Abstract: The official data regarding the development of the tourist activity shows its importance and reflexes on the economy and social well-being. However, the question is whether the countries are properly prepared to meet all tourism demands with equality, which is why the needs of people with disabilities or reduced mobility are addressed in this study. Accessibility in accommodation facilities is an essential factor, whether by seeking to understand ways to eliminate barriers and/or how to develop an environment that is conducive to tourism activity. Thus, the research aims to analyze the valuation of accessibility in the choice of the accommodation and aspects that may influence the loyalty of the tourist with disabilities or with reduced mobility (TwDMr). The study is characterized as applied descriptive, with a bibliographic survey and the use of a questionnaire with both open and closed questions. It collected results from 995 respondents, serving as a basis for quali-quanti analyses. The results establish that having access to tourist activities positively influences people's quality of life; the importance of accessibility in the purchase of a tourism product or service was proven, highlighting the accessibility of the means of accommodation as the most important element in the TwDMr's choice of tourist destination. It was concluded that meeting the accessibility requirements in the means of accommodation influences the choice of tourist destination, generating value to the enterprise, leading to loyalty, and, as a result, the TwDMr tend to be more loyal when their needs are adequately met.

Resumen: Los datos oficiales sobre el desarrollo de la actividad turística muestran su importancia y reflejos en la economía y el bienestar social. Sin embargo, la pregunta es si los países están debidamente preparados para atender con igualdad todas las demandas turísticas, por lo que en este estudio se abordan las necesidades de las personas con discapacidad o movilidad reducida. La accesibilidad en las instalaciones de alojamiento es un factor esencial, ya sea buscando comprender formas de eliminar barreras y/o cómo desarrollar un entorno propicio para la actividad turística. Así, la investigación pretende analizar la valoración de la accesibilidad en la elección del alojamiento y los aspectos que pueden influir en la fidelización del turista con discapacidad o con movilidad reducida (TwDMr). El estudio se caracteriza por ser descriptivo aplicado, con levantamiento bibliográfico y el uso de un cuestionario con preguntas tanto abiertas como cerradas. Recopiló resultados de 995 encuestados, sirviendo como base para análisis cuali-cuantitativos. Los resultados establecen que tener acceso a actividades turísticas influye positivamente en la calidad de vida de las personas; Se comprobó la importancia de la accesibilidad en la compra de un producto o servicio turístico, destacando la accesibilidad del medio de alojamiento como el elemento más importante en la elección del destino turístico por parte de la TwDMr. Se concluyó que el cumplimiento de los requisitos de accesibilidad en los medios de alojamiento influye en la elección del destino turístico, generando valor al emprendimiento, generando fidelización, por lo que las TwDMr tienden a ser más leales cuando sus necesidades son satisfechas adecuadamente.

Resumo: Os dados oficiais a respeito do desenvolvimento da atividade turística demonstram a sua importância e reflexos na economia e bem-estar social. Entretanto, o que se questiona é se os países estão devidamente preparados para atender com igualdade a todas as demandas turísticas, motivo pelo qual as necessidades de pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida são abordadas no estudo. A acessibilidade no meio de hospedagem é um fator essencial, seja buscando compreender formas de eliminar barreiras e/ou como desenvolver um ambiente que propicie a atividade turística. Com isso, a pesquisa objetiva analisar a valoração da acessibilidade na escolha do meio de hospedagem e aspectos que podem influenciar na lealdade do turista com deficiência ou com mobilidade reduzida (TwDMr). O estudo é caracterizado como descritivo aplicado, com levantamento bibliográfico e uso de questionário com perguntas abertas e fechadas. Coletou resultados de 995 respondentes, servindo de base para as análises quali-quanti. Os resultados estabelecem que ter acesso a atividades turísticas influencia positivamente na qualidade de vida das pessoas; comprovou-se a importância da acessibilidade na aquisição de um produto ou serviço turístico, salientando a acessibilidade aos meios de hospedagem como elemento mais importante na escolha do destino turístico pelo TwDMr. Conclui-se que atender aos requisitos de acessibilidade no meio de hospedagem tem a capacidade de influenciar na escolha do destino turístico, gerando valor ao empreendimento, conduzindo a lealdade, e, como resultado, os TwDMr tendem a ser mais fiéis quando são adequadamente assistidos em suas necessidades.

RESUMO A satisfação com os serviços de alimentação compõe parte importante das Online Travel Reviews (OTRs) de resorts. Estes serviços podem tanto atrair e fidelizar os hóspedes quanto afastá-los, além de influenciar a percepção de satisfação para com o meio de hospedagem propriamente. O objetivo deste estudo é analisar a satisfação de hóspedes em hotéis resort, com relação aos serviços de alimentação oferecidos durante a hospedagem. A metodologia deste estudo quali-quantitativo consistiu na análise da satisfação dos serviços de alimentação, a partir de 1.600 OTRs feitas por hóspedes, no site TripAdvisor, de 10 resorts localizados no Brasil e no Caribe. A análise compreendeu os serviços de café da manhã, almoço, jantar e de bar, em relação à satisfação geral com a alimentação. As OTR foram analisadas por meio de 4 categorias que compreendem a satisfação com a alimentação: os aspectos físicos do estabelecimento, os aspectos de qualidade dos alimentos, os aspectos de qualidade do serviço e os aspectos de qualidade dos prestadores. A análise demonstrou que não existem diferenças nos aspectos observados por hóspedes em resorts no Caribe e no Brasil. As OTRs não apresentam variação nas respostas destas duas regiões, sendo os serviços de bar, de jantar e de almoço os mais lembrados pelos hóspedes. Tanto aspectos físicos quanto de qualidade da alimentação e dos prestadores são relevantes nas OTRs. Os gestores de resorts devem estar atentos sobretudo aos serviços de bar, os resultados indicaram que grande parte da percepção de satisfação com a alimentação está relacionada ao bar. Para aumentar as chances de uma OTR positiva, o serviço de bar deve ser de excelência.

ABSTRACT: Satisfaction with food services is an important part of Online Travel Reviews (OTR) of resorts. These services can attract and retain guests, or drive them away, as well as influencing perceived satisfaction with the accommodation itself. The aim of this study is to analyze guest satisfaction in resort hotels, in relation to the food services offered during their stay. The methodology used in this qualitative and quantitative study was an analysis of satisfaction with the food services, based on 1600 OTRs posted on the TripAdvisor website, by guests of ten resorts located in Brazil and the Caribbean. The analysis focused on guests’ overall satisfaction, with breakfast, lunch, dinner, and bar services. The OTR were analyzed based in four categories: physical aspects of the establishment, quality of the food, quality of the service, and quality of the providers. The analysis showed that there are no differences in the aspects observed by guests of resorts in the Caribbean and Brazil. The OTRs show no variations in responses between these two regions, with bar, dinner and lunch services being the ones most remembered by guests. Both physical and quality aspects of the food and the providers are relevant in the OTR. Resort managers should be especially attentive to their bar services, as the results indicated that much of the perception of food satisfaction is related to this aspect. To increase the chances of a positive OTR, the bar service should be excellent.

RESUMEN: La satisfacción con los servicios de alimentos es una parte importante de los OTR de los resorts. Estos servicios pueden atraer y retener a los huéspedes o ahuyentarlos, así como influir la percepción de satisfacción con el alojamiento. El objetivo de este estudio es analizar la satisfacción de los huéspedes de hoteles resorts, con respecto a los servicios de comida ofrecidos durante su estadía. La metodología de este estudio cualitativo y cuantitativo consistió en analizar la satisfacción con los servicios de alimentos de 1.600 OTR realizados por los huéspedes en el sitio web de TripAdvisor de 10 resorts ubicados en Brasil y en el Caribe. El análisis incluyó servicios de desayuno, almuerzo, cena y bar en relación con la satisfacción general con la comida. Los OTR fueron analizados por 4 categorías que comprenden la satisfacción con la comida: los aspectos físicos del establecimiento, los aspectos de la calidad de los alimentos, los aspectos de la calidad del servicio y los aspectos de la calidad de los proveedores. El análisis mostró que no hay diferencias en los aspectos observados por los huéspedes en los centros turísticos en el Caribe y en Brasil. Los OTR no varían en las respuestas de estas dos regiones, siendo los servicios de bar, cena y almuerzo los más recordados por los huéspedes. Los aspectos físicos y de calidad de los alimentos y los proveedores son relevantes en OTR. Los gerentes del resort deben estar especialmente atentos a los servicios del bar, los resultados indicaron que gran parte de la percepción de satisfacción con los alimentos está relacionada con el bar. Para aumentar las posibilidades de un OTR positivo, el servicio de bar debe ser de excelencia.

Compreender as expectativas e desejos do cliente é uma grande ferramenta competitiva. A sua perceção acerca dos aspetos de qualidade em serviço de alimentação vem sendo estudada com maior frequência. Está discussão auxilia o gestor elaborar estratégias que melhorem a satisfação do cliente e aumentem lealdade. O objetivo da pesquisa foi verificar o poder prever a intenção de lealdade através dos elementos de qualidade do serviço de alimentação. A metodologia adotada é uma pesquisa exploratória com abordagem quantitativa aplicada em um hotel de Balneário Camboriú. Utilizou-se de análise de regressão múltipla para alcançar os resultados. Os constructos analisados foram: Brigada de serviço; Gerência; Cardápio; Serviços auxiliares; e Aspetos físicos, este não se mostrou significativo em medir a Lealdade. O fator com melhor resultado foi Brigada de serviço, corroborando com estudos que concluem que o treinamento dos funcionários é vital para alavancar o nível de satisfação e lealdade.

Understanding the needs and expectations of customers is a major competitive tool. Their perception of food service quality has been increasingly studied. An understanding of this topic can help managers to develop strategies to improve customer satisfaction and increase loyalty. The objective of the research is to verify the predictive power of food service quality elements on customer loyalty intentions. This research is exploratory with quantitative approach applied to a hotel in Balneário Camboriú. We used multiple regression analysis to achieve results. The constructs analysed were: Service Brigade; Management; Menu; Ancillary Services; and Physical Features, which did not prove to be significant to Loyalty. The most significant construct was Service Brigade, a finding consistent with studies that show that employee training is key to increase the level of satisfaction and loyalty.

O surgimento da Internet na década de 1960 e, sobretudo, sua popularização na década de 1990 proporcionou diferentes desenvolvimentos e aperfeiçoamentos na tecnologia da informação e comunicação (TIC) em âmbito global e revolucionou o comportamento dos indivíduos e das organizações quanto às formas tradicionais de compra e venda. Tais efeitos contribuíram para a criação de diversas ferramentas de e-marketing, cujo intuito é possibilitar a presença da organização no cotidiano das pessoas por meio das mídias sociais, com reflexos positivos na personalização e no fortalecimento do relacionamento com os clientes. O objetivo deste trabalho é identificar as estratégias de e-marketing utilizadas pelas redes hoteleiras nacionais e internacionais estabelecidas no Brasil. A pesquisa se caracteriza como quanti-qualitativa, com referencial construído pela técnica de pesquisa bibliográfica. Para o levantamento de dados utilizou-se questionário eletrônico autoadministrável (survey). Conclui-se que as redes hoteleiras desta pesquisa não têm utilizado as ferramentas de e-marketing de forma estratégica.

The emergence of the Internet in the 1960s, and in particular, its popularization in the 1990s, led to different developments and improvements in information and communication technology (ICT) on a global scale, and revolutionized the behavior of individuals and organizations in relation to the traditional forms of purchase and sale. These effects contributed to the creation of various e-marketing tools aimed at enabling organizations to be present in the everyday lives of people, through the social media, with positive repurcussions on personalization and the strengthening of customer relations. This work aims to identify e-marketing strategies used by national and international hotel networks in Brazil. The research is characterized as quantitative and qualitative, with a framework constructed by the technique of bibliographic research. For the data investigation, a self-administered electronic survey was used. It was concluded that the hotel networks of this research do not make strategic use of e-marketing tools.

As mídias sociais alteraram a forma dos turistas buscarem e trocarem informações, determinando mudanças gerenciais para as empresas turísticas, incluindo os meios de hospedagem. Os comentários e avaliações de hóspedes têm impactado na reputação das organizações, tanto positivamente como negativamente. Os sítios de conteúdo gerado pelos usuários permitem que estas informações cheguem a outros turistas, através da avaliação do serviço prestado e influenciando na decisão de novos visitantes. Desta forma, esta investigação procurou identificar a correlação entre a satisfação geral e os critérios de avaliação. Para isto, foram analisadas 660 avaliações (236 nos hotéis 03 estrelas, 125 nos hotéis 04 estrelas e 299 nos hotéis 05 estrelas) no Tripadvisor, que continham de forma independente, avaliações sobre: satisfação geral, valor (custo-benefício), localização, qualidade do sono, quartos, limpeza e serviço. Os resultados apontaram para um maior índice de correlação da satisfação geral com os critérios quarto, serviço ofertado e custo-benefício.

Social media has changed the way tourists seek and exchange information, resulting in changes in the management of tourism businesses including hospitality facilities. Guest reviews and comments have had an impact on the reputation of organisations, both positive and negative. Websites with user-generated content spread this information to other tourists through the evaluation of service provided and thereby influence the decision of new visitors. Accordingly, this research sought to identify the correlation between overall satisfaction and the evaluation criteria used on a website. For this, we analysed 660 reviews (236 of three-star hotels, 125 of four-star hotels and 299 of five-star hotels) on TripAdvisor, containing independent reviews including overall satisfaction, value (cost-benefit), location, sleep quality, rooms, cleanliness and service. Results showed a strong correlation of overall satisfaction with the criteria of room, service provided and cost-benefit.

The competitive intelligence applied to the Brazilian hotel chains. Increasing competition in the market tourism and hospitality is a major concern for managers. The competitive forces as well as the similarity of equipment and services provided by enterprises may pose threats, especially to businesses that don't monitor the external environment (competitive) and internal search of competitive advantages and greater safety in decision making. This article aims to analyze the main tools used by Competitive Intelligence large chains located in southeastern Brazil, which represent 26,3% of the population universe. This study was exploratory with a qualitative and quantitative, we used a structured questionnaire with Likert 5-point and multiple-choice, which subsidized the gathering of data and information obtained from 31 managers and entrepreneurs of large hotels size (200 or more UH) according to the classification given by Duarte (2005) and Tuch (1999). For data analysis, statistical methods were used in order to make inferences to the population universe. The results show that the managers have little knowledge of the subject - IC and IC tools and the information is used with low frequency in order to obtain intelligence in order to assist the process of decision making.

La creciente competencia del mercado turístico y hotelero constituye una de las principales preocupaciones de los gestores. Las fuerzas competitivas, así como la semejanza de equipamientos y servicios ofrecidos por las empresas pueden representar amenazas, principalmente a los emprendimientos que no monitorean los ambientes externo (competitivo) e interno, en busca de ventajas competitivas y mayor seguridad en la toma de decisiones. El presente artículo tiene por objetivo principal analizar las herramientas de la Inteligencia Competitiva utilizadas por las redes hoteleras de gran porte situadas en el sudeste de Brasil, que constituyen el 26,3% del universo poblacional. Este estudio, de carácter exploratorio con abordaje cualitativo y cuantitativo, se valió de una encuesta estructurada, de múltiple elección, con escala de Likert de 5 puntos; que fue realizada a 31 gestores y empresarios de hoteles de gran porte (200 o más U.H.), de acuerdo con la clasificación presentada por Duarte (2005) y Tuch (1999). Para el análisis de los resultados, se utilizaron métodos estadísticos que permitieron realizar las inferencias pertinentes al universo poblacional. Los resultados indican que los gestores tienen poco conocimiento del tema en cuestión (IC); y que las herramientas de la IC y la información son utilizadas con escasa frecuencia, en el sentido de aplicar la inteligencia para ayudar en el proceso de toma de decisiones.